Как работает ЦУГ Махачкалы?
Обратная связь с населением, обеспечивающая полный контакт с каждым горожанином с момента обращения до дня исполнения заявки – в таком формате работает сегодня Управление «ЦУГ» (Центр управления городом). И судя по увиденному корреспондентом «МИ» воочию в центре, такая работа ведется непрерывно, в формате нон-стоп. «Руководством администрации города в лице мэра Махачкалы Джамбулата Салавова перед нами поставлена четкая задача – обеспечить охват всех поступающих обращений и контролировать качество и оперативность их реализации, – комментирует руководитель Управления «ЦУГ» Раджаб Багомедов. – Для нас очень важно, чтобы каждый горожанин понимал: его заявка не останется без внимания».
По словам Багомедова, ежедневно ЦУГ фиксирует до 60 обращений, но это средний показатель. За прошлый год обработано свыше 9000 заявок и по каждой из них проведена определенная работа структурными подразделениями мэрии.
ОТКРЫТОСТЬ И ОПЕРАТИВНОСТЬ
– Ежегодно обращений становится все больше, – объясняет начальник отдела Тимур Исмаилов, контролирующий качество и своевременность исполнения заявок. – С чем это связано? Горожане видят, что чат главы Махачкалы – эффективная площадка для обратной связи с мэрией, поэтому обращаются именно сюда с письменными просьбами, чтобы получить необходимую помощь, разъяснение или консультацию, – отмечает он.
На сегодняшний день махачкалинский ЦУГ – один из самых оснащенных центров в пределах республики в плане технических возможностей и штатной укомплектованности. Исмаилов приводит такие цифры: на Махачкалу приходится порядка 70% всех обращений, поступающих по республике. Такой массив информации должен быть своевременно обработан, и в ближайшие дни ЦУР будет усилен людскими ресурсами, чтобы, используя модернизированные технические инструменты, обеспечивать непрерывный контроль за исполнением заявок.
– Любую заявку мы рассматриваем и направляем в соответствующие подведомственные структурные подразделения, – говорит Исмаилов, и на мой вопрос: «А если в обращении содержится некорректная информация или же заявитель не прав?» – отвечает так:
– Первоначально заявитель получит уведомление, что заявка принята, но определяться с решением будет прибывший на место компетентный сотрудник или специалист подразделения администрации, – поясняет Исмаилов. – С вступлением в должность нового главы Махачкалы в работу ЦУГ ввели систему Битрикс, позволяющую оперативно отслеживать и анализировать обращения, поступающие в чат руководства города. Таким образом, все заявки, пронумерованные порядковым числом, поступят в структурные подразделения соответствующего профиля, где ответственные лица в течение кратчайшего времени представят информацию по исполнению заявки.
А теперь самое главное: почти все заявители требуют молниеносной реализации обращений. Однако же некоторые заявки попадают в категорию, скажем так, требующих «поэтапного решения». К примеру, не понравился горожанину некий объект, и он требует его демонтажа, но прежде чем решить вопрос, потребуется юридическое обоснование. И, как правило, на это уходит время, если, конечно, вообще объект подлежит сносу. Но если, к примеру, заявитель пишет о необходимости вывоза мусора, его уберут в кратчайшие сроки. Недавно жильцы дома по ул. И. Казака попросили обновить малогабаритные мусорные урны на их дворовой территории – структурное подразделение мэрии, значившееся в исполнителях, не только обновило, но и установило несколько урн дополнительно к имеющимся. Вот такой пример сверхответственного отношения к работе.
ВАША ЗАЯВКА ИСПОЛНЕНА
– Немало обращений связано с получением коммунальных услуг, – уточняет руководитель ЦУГ Раджаб Багомедов. – Мы направляем их в ресурсоснабжающие организации, но это уже не муниципальный, а республиканский уровень реализации. Тем не менее мы проводим всю зависящую от нас работу в этом направлении. При наличии информации к сведению потребителей коммунальных услуг ЦУГ размещает ее в своем тг-канале. Здесь же в виде постов выкладывают фото, видео и текстовые отчеты о проделанной работе.
В ЦУГ налажен четкий механизм работы, позволяющий не упустить ни одну полученную заявку.
– Вот заявка взята в работу, а это завершенные с прикрепленными фотографиями – отчетами, – наглядно демонстрирует имеющиеся данные заместитель начальника отдела Ахмед Убайдатов и вносит важное примечание: если, оценив отчет, мы считаем, что заявка выполнена недолжным образом, она будет направлена на доработку.
Убайдатов выводит на плазменный монитор карту Махачкалы. Здесь разноцветными значками зафиксированы заявки, поступившие от горожан. Тревожно красные «кружки» сигнализируют о том, что сроки поджимают и надо торопиться.
– Мы напоминаем ответственным службам о сроках заявки в рабочей группе. Каждому обращению присваивается свой порядковый номер, здесь же указывается, кто ответственный за тот или иной участок работы, а также источник поступления обращения, к примеру, через телеграм-канал. В рабочем чате списываемся с исполнителем. Вся переписка сохраняется, в этом плане осуществлять контроль гораздо эффективнее. Контроль ведется абсолютно за каждым сообщением, поступающим в чат главы Махачкалы, – подчеркивает замначальника отдела. – Затем ответ прикрепляется к поступившему запросу, чтобы отправитель знал: его заявка исполнена.
Отмечу, что первоначальный ответ о том, что заявка взята в разработку, направляется сразу же. Второй ответ следует после ее исполнения.
К слову, работники ЦУГ не ограничиваются только сообщениями, поступающими в чат обратной связи главы Махачкалы, они мониторят телеграм-каналы, так что шанс остаться незамеченными на просторах интернета сведен к минимуму.
– Просматриваем все соцсети, берем в работу риски, связанные с городом, и направляем заявки в Битрикс по подведомственным учреждениям. Затем контролируем выполнение всех без исключения, – подчеркивает главный специалист Саида Гасанова. Судя по тому, что все сообщения берутся на заметку, девушка мониторит соцсети в круглосуточном формате, потому что город живет не только в будние дни и строго в рабочее время, а в режиме 24/7, подстраивая под себя профильные структуры.
Вот почему за словами «мы работаем ради комфорта горожан» стоят реальные дела, помноженные на личную ответственность работников «невидимого фронта».
Лариса ДИБИРОВА Фото: Руслан АЛИБЕКОВ
