Что в голосе тебе моем: клиенты «Ростелекома» стали чаще благодарить операторов кол-центра за помощь

«Ростелеком» подвел первые итоги внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра для совершенствования качества клиентского сервиса.  Клиенты компании отмечают эффект от применения технологии: число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19%. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46% рабочих мест.

Интеллектуальная система речевой аналитики уже охватывает около 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через нее прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, что составляет порядка 400 тысяч минут разговоров в день, а также около 36 тысяч бесед в чатах ежесуточно.  Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования. На основе полученной информации «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами.

«Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%», — отмечает директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.

Речевая аналитика оценивает такие параметры при общении операторов с клиентами, как длительность ожидания ответа, полнота консультации, уровень ведения диалога, реакции клиента и многое другое. Также она дает возможность сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, оценить качество обслуживания на конкретной площадке контактного центра, выявить и внедрить лучшие практики, отслеживать динамику их применения. Такое количество системных метрик позволяет создавать качественные выборки для непрерывного анализа и последующего совершенствования службы клиентского сервиса, а также формирует максимально точное понимание потребностей и пожеланий пользователей.

«Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для “Ростелекома” был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов», — комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.

Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно ее устранить.

В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область ее применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.

Реклама | ПАО Ростелеком | 2VtzqwzpgQo

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
Пожалуйста, введите ваше имя здесь

Последние новости

В Махачкале состоялся концерт фестиваля «Дагестанские фанфары»

В Махачкале на площадке летней эстрады Даггосфилармонии состоялся концерт регионального фестиваля духовых оркестров «Дагестанские фанфары». Об этом рассказали в...

Два человека пострадали в ДТП с автобусом «Москва — Махачкала»

16 июня на трассе «Морозовск — Цимлянск — Волгодонск» 56-летний водитель Skoda Fabia нарушил требования дорожного знака и врезался в рейсовый автобус «Москва — Махачкала»,...

В Буйнакске продолжается вакцинация от гепатита А

Пункт вакцинации от гепатита А  работает в здании администрации города Буйнакска с 9:00 до 14:00 без выходных, несмотря на...

Мэр Махачкалы поздравил мусульман с праздником Курбан-байрам

Глава столицы Дагестана Юсуп Умавов поздравил всех мусульман с одним из самых главных и почитаемых праздников ислама – Курбан-байрам!...
spot_imgspot_img

В Махачкале откроется новый музей истории театров Дагестана

Бахрушинский театральный музей, базирующийся в Москве откроет 19 июня в Махачкале новый музей истории национальных театров Дагестана. Об этом...

Ушел из жизни ветеран Великой Отечественной войны из Дагестана

Сегодня на 101-м году жизни скончался дагестанский ветеран Великой Отечественной войны Ильяс Батырханович Казиханов. Об этом сообщил мэр Махачкалы...
spot_imgspot_img

Вам также может понравитьсяСВЯЗАННОЕ
Рекомендовано вам