В современных реалиях, когда документооборот переведен в электронный формат, «живые» очереди постепенно ушли в прошлое. Теперь посетитель учреждений избавлен от выматывающей необходимости дожидаться за дверями нужного кабинета, вылавливая желающих «только спросить» и нервно вздрагивая от звука открывающейся двери. Поэтому пост, опубликованный в одном из дагестанских тг-каналов и описывающий тяготы получения нужного документа в Махачкалинском ЗАГСе, вызвал по меньшей мере недоумение. Обращение, содержащее риторические вопросы, мы приводим дословно:
«Зачем нужна запись в очередь через Госуслуги, если невозможно попасть в то или иное учреждение, не простояв пару часов в очереди? Почему в ЗАГСе работает только один кабинет по выдаче свидетельств, который со слов “потерпевших”, успевает обработать только 15-40% заявок? Ну и третий вопрос: почему в ЗАГСе не работают уборные?» В качесте отклика на этот пост был опубликован следующий, в котором, исходя из контекста, посетительница столкнулась с проблемой получения свидетельства о рождении ребенка в ЗАГСе г. Махачкалы. «Хотя заявка была подана через портал Госуслуг, оказывается, надо с раннего утра занимать очередь. Нельзя как-то урегулировать, назначать время?» – вопрошала автор поста, помеченного хэштегом #глас народа.
В ЗАГСе, куда наведались «МИ», очереди в тот день не наблюдалось. По углам сидели посетители, листая соцсети в ожидании приема. На столе лежали списки очередников, наводившие на определенные раздумья: в кабинет на выдачу свидетельств о рождении в списке значилось немногим более 20 фамилий, в кабинет, где выдавались свидетельства о расторжении брака, количество фамилий было в два раза больше. Заявители – в основном женщины – рассказали мне, что в среднем одного человека принимают 20 минут: «Бумаги все на руках, разве столько времени должно уходить на одного посетителя?» – вопрошали они.
– А вы в очередь через Госуслуги записывались? – поинтересовалась у одной из посетительниц.
– Если б так можно было, я б здесь не сидела, – развела она руками.
Тем временем сидевшие в «живой» очереди начали беспокоиться, что время приема заканчивается, а примут ли оставшихся «строго до 13:00»? «Они почему-то принимают до середины дня, хотя в других учреждениях все работают до 18 часов», – недоумевали они.
В очереди в соседний кабинет, где выдавали свидетельства о рождении, обстановка была менее напряженной. Тем временем девушка, стоявшая возле двери, предупредительно сообщила мне, что она крайняя. А на мой вопрос: «А всех ли успеют принять?», спокойно ответила, что лично ей в этом кабинете пообещали, что обязательно примут.
РАБОТАЮТ КАК НАДО
Решаема ли ситуация с очередями в ЗАГСе, что для этого необходимо и будет ли пересмотрена работа в связи с необходимостью сократить время приема посетителей – за комментарием «МИ» обратились к заместителю министра юстиции РД Сергею Караченцеву.
По его словам, того количества сотрудников, каким в настоящее время располагает Махачкалинский ЗАГС, вполне достаточно, но ситуация осложняется большим наплывом посетителей: «Количество актовых записей в Махачкале просто зашкаливает. Если раньше в ЗАГС за актовой записью обращались только по прописке, то сейчас, независимо от этого, любой посетитель может получить требуемый документ. Причем многие предпочитают получать актовые записи именно в Махачкале: свидетельства о рождении детей, свидетельства о заключении или расторжении брака. В результате количество посетителей возросло в разы, а число специалистов осталось прежним. Физически они не успевают работать с той скоростью, с какой хотели бы получать услугу обратившиеся. Сотрудник ЗАГСа должен провести процедуру проверки документов, актовая запись составляется только на основании подлинников. К тому же запись заносится в Единый государственный реестр. После этого оформляется бумажное свидетельство. Бывали дни, когда в очереди в каждый отдел стояли десятки человек. Сотрудники старались принять всех и работали максимально быстро, но пока люди не начнут записываться в электронные очереди, сложно говорить о том, что мы сможем избавить махачкалинцев от неудобств ожидания в махачкалинском ЗАГСе. С внесением изменений в Законодательство РФ бумажные документы о регистрации актовой записи, скорее всего, уйдут в прошлое. Останутся исключительно реестровые записи, и людям не придется ходить в ЗАГС, так как любое требуемое свидетельство они смогут получить в МФЦ. А пока этого не произошло, актовые записи можно получить только через органы ЗАГСа. Ожидается, что такая система заработает в полной мере со следующего года. Но уже сейчас для удобства населения в республике созданы и функционируют два суперсервиса – это электронная регистрация рождения и электронная регистрация смерти. То есть в медучреждении можно сразу подать заявление на получение актовой записи, и в данном случае заявителю не надо будет сидеть и ждать, пока специалист все проверит. Потребуется просто прийти за готовым документом. К сожалению, в республике граждане не очень активно пользуются суперсервисами. Буквально полтора месяца назад мы совместно с Минцифрой РД и Минздравом РД проводили тестирование и убедились, что сервисы работают так, как надо, и совершенно спокойно можно оформлять документы в электронном виде, благодаря чему процедура упрощается многократно».
– Судя по тем отзывам, какие я услышала от посетителей в очереди, в ЗАГСе одни посетители проходят по записи, другие по «живой» очереди. При этом они говорили, что если бы можно было записаться через Госуслуги, не было бы необходимости стоять в очереди. Возможно, имеет смысл разместить информационный стенд с механизмом электронной регистрации для посетителей ЗАГСа, если не все освоили эту форму обращения. Или сама форма не совершенна?
– Специалистам, безусловно, было бы легче работать с посетителями, если бы все обращались исключительно по записи и в свое время, но, к сожалению, через Госуслуги приходит примерно 25% от всего количества посетителей. Все остальные обращаются, что называется «живьем», но ведь если человек потратил свое время и пришел, сидит в очереди, не обслужить его – тоже невозможно. И приходится специалистам как-то выходить из этой ситуации. Принимать и тех, кто по записи, и тех, кто в «живой» очереди.
ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ГОСУСЛУГАМИ…
– Вы упомянули, что люди слабо пользуются супесервисами. В этой ситуации необходимо прямое обращение к посетителям через те же стенды: записывайтесь через Госуслуги, чтобы не сидеть в очереди…
– Совместно с Минцифрой РД, другими органами исполнительной власти мы планируем провести информационно-разъяснительную кампанию по вопросам получения услуг в электронной форме. Также имеются методички, содержащие базовую информацию. Но, повторюсь, люди слабо пользуются суперсервисами. И зря. Ведь есть хорошая возможность вместе с медицинским свидетельством сразу оформить электронное заявление через Госуслуги. При этом не надо самому изобретать, что и как написать – готовая форма в Госуслугах дает возможность без затруднений внести необходимые данные, не подтверждая подлинность документов. В Госуслугах все уже идентифицировано, и само заявление подписано электронной подписью. Но большинство граждан предпочитает прийти в органы. Учитывая, что Махачкала – город с почти миллионным населением и основные перинатальные центры находятся здесь, в городе рождается много детей, несмотря на то, что родители прописаны в других муниципалитетах. Возможно, по этой причине люди предпочитают получить свидетельство о рождении ребенка именно в Махачкале. В скором времени планируется переход на электронные документы, в этих условиях набирать сотрудников в ЗАГС нецелесообразно. Ведь если появится возможность получить документ через Госуслуги, заявителям не придется ходить в ЗАГС.
Люди редко записываются в электронную очередь, поэтому предугадать, сколько человек придет сегодня или завтра – невозможно. Причем некоторые ведут себя агрессивно. Как это случилось в один из дней в Махачкалинском ЗАГСе: женщина учинила разбирательства, причинив телесные повреждения сотруднице ЗАГСа.
– Вероятно, женщина находилась в послеродовой депрессии? Если, конечно, она стояла в очереди за свидетельством о рождении…
– Возможно и так, но бросаться на сотрудников – это, на мой взгляд, – чересчур, из-за ее действий пострадало 4 работника, одной из которых были причинены телесные повреждения. Сейчас стоит вопрос о возбуждении уголовного дела.
Проблемы есть, но все же, если бы посетители в большинстве своем пользовались электронными ресурсами, этим они облегчили бы жизнь в первую очередь себе. Каждый приходил бы строго в назначенное время, и работники успевали бы подготовиться к приему посетителей. Временной регламент в ЗАГСе достаточно жесткий. Они должны уложиться в 15 минут.
– Некоторые посетители проводят в кабинете по 40 минут. А то и час высиживают. Что они там делают?
– Нередко посетители действуют по логике: раз уж пришел, нужно решить одновременно несколько вопросов. Из-за этого сдвигаются временные рамки. Но ведь за ними в очереди стоят люди, об этом заявители не должны забывать.
– Прием в отделах ведется строго до 13:00, не успевшие до этого времени рискуют не получить необходимую услугу. Поэтому возникает резонный вопрос: почему отделы работают не до 15 или 18 часов?
– Человек пришел и подал заявление, но работнику нужно проверить представленные подлинники и подготовить необходимый документ к выдаче. Находиться на приеме и одновременно совершать несколько функций по обработке документов они не могут. Поэтому установлены такие ограничения, к тому же есть посетители, которые приходят в ЗАГС по электронной записи. То есть к их приходу также нужно подготовиться. Если вести прием весь день, сотрудники физически не успеют осуществлять работу по подготовке документов.
– В соцсетях также имеется жалоба на нерабочее состояние уборных в ЗАГСе. В процессе ожидания посетителей этот момент также создает определенные неудобства для очередников…
– Здание, в котором размещается ЗАГС, не находится на балансе ни у Минюста РД, ни у ЗАГСа. Это муниципальная собственность, принадлежащая городу Махачкале. С 1 января 2020 года ЗАГС передан в ведение Минюста РД. Мы не проводили там ремонт только потому, что юридически мы не правомочны. Это не наше имущество. Как только юридические моменты будут урегулированы, мы приведем здание в нормативное состояние.
Лариса ДИБИРОВА
