Первый вице-премьер Правительства Дагестана Манвел Мажонц озвучил планы по созданию для предприятий жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) республики специализированных контакт-центров, акцентировав внимание на важности регулярного мониторинга ситуации ресурсоснабжающими организациями с учетом поступающей от населения информации.
В качестве успешного примера Мажонц привел опыт контакт-центра филиала «Дагэнерго», который уже эффективно взаимодействует с жителями. Одним из ключевых аспектов обеспечения качественной обратной связи которого является своевременное уведомление населения о планируемых и аварийных ремонтных работах.
Руководитель контакт-центра «Дагэнерго» Абдусалам Керимов рассказал «МИ», что в начале 2024 года глава Дагестана Сергей Меликов поставил задачу наладить обратную связь с потребителями электроэнергии. Совместно с экспертами изучив лучшие практики, под руководством ныне и.о. директора филиала Арсена Гаджиева и был разработан проект Единого контакт-центра.
К февралю 2024 года в «Дагэнерго» приступили к реализации плана мероприятий по его созданию, и уже 1 марта состоялся технический запуск. А 13 марта 2024 года специалисты контакт-центра начали круглосуточно принимать звонки от потребителей электроснабжения по многоканальному номеру телефона +7(8722) 51-61-71.
Сотрудники контакт-центра также информируют жителей республики о плановых перерывах электроснабжения, ходе и сроках восстановительных работ. Эта работа ведется в специально созданном телеграм-чате. Дополнительно рассылка уведомлений потребителям осуществляется в том числе и через домовые чаты в мессенджерах.
Найти телеграм-чат можно по названию «Единый контакт-центр „Дагэнерго“», там также публикуется информация о плановых и аварийных отключениях электроснабжения. Ведется и телеграм-канал «Дагэнерго: Live», в котором публикуются фото- и видеоотчеты о работах на энергообъектах, проводимых специалистами филиала.
Всего с начала работы по 25 февраля 2025 года операторами контакт-центра «Дагэнерго» было принято 287 506 звонков от абонентов Махачкалы и пригородных районов, по которым было создано 23254 заявки о нарушении энергоснабжения (в остальных случаях операторами предоставлены устные разъяснения).
Также для эффективного дистанционного взаимодействия с потребителями в июне 2024 г. разработан и запущен чат-бот в Telegram «Электробот Дагэнерго», в который на 25.02.2025 поступило 1324 заявки. Работа на этом не останавливается, прорабатываются и иные варианты взаимодействия с населением на прочих актуальных интернет-площадках.
Основой работы Единого контакт-центра стало собственное программное обеспечение по мониторингу электросетевого комплекса Дагестана с прогнозированием развития ситуации на основе анализа поступающей информации. Вместе с этим проработана информационная система взаимодействия операторов контакт-центра с диспетчерами горэлектросетей.
В целях строго контроля за оперативностью проводимых ремонтных работ внедрено использование спутниковой системы ГЛОНАСС-мониторинга, которая позволяет оперативно координировать работу выездных ремонтных бригад во время массовых отключений электроэнергии.
Тамерлан МАГОМЕДОВ
